Tôi biết điều này có thể gây tranh cãi, nhưng những quan sát thường có thể rõ ràng hơn so với phản hồi trực tiếp trong nghiên cứu người dùng. Khoa học hành vi cho thấy rằng mọi người thường khó khăn trong việc diễn đạt suy nghĩ và cảm xúc của mình một cách chính xác, đặc biệt là khi họ phải đối mặt với áp lực. Trong một số tình huống, nếu câu hỏi của bạn quá phức tạp hoặc nếu khách truy cập đang bị áp lực về thời gian, họ có thể không cung cấp phản hồi chính xác. Điều này có thể dẫn đến các câu trả lời không đầy đủ hoặc không rõ ràng, không thực sự phản ánh ý kiến của họ.
Ngoài ra, nhiều khi, mọi người dùng sự dối trá nhẹ nhàng để tránh gây tổn thương cảm xúc cho người khác hoặc đơn giản là để tránh bị coi là thô lỗ hoặc không lịch sự. Tôi cũng đã từng như vậy, và tôi biết nhiều người cũng như thế. Trong những tình huống này, việc theo dõi hành vi thực tế của khách hàng thông qua các ghi nhận phiên trở nên vô giá cho doanh nghiệp. Những ghi nhận này cung cấp một cái nhìn chi tiết về cách mà khách truy cập tương tác với trang web của bạn, tiết lộ những cảm xúc thực sự của họ qua từng hành động mà họ thực hiện.
Ghi nhận phiên cho thấy điều gì?
Ghi nhận phiên giúp bạn thấy những hành động mà khách truy cập thực hiện trên trang web. Đây là những yếu tố chính mà bạn có thể quan sát:
Nhấp chuột
Nhấp chuột cho bạn biết khi nào khách truy cập nhấn nút, liên kết, hoặc bất kỳ yếu tố nào có thể nhấp được trên trang web của bạn. Thấy nơi khách truy cập nhấp chuột sẽ giúp bạn hiểu được những yếu tố nào thu hút sự chú ý tối đa và những yếu tố nào có thể bị bỏ qua, từ đó bạn có thể tối ưu hóa việc bố trí các liên kết hay nút bấm cho hợp lý.
Nhấp đầy giận
Nhấp đầy giận là những nhấp nhanh, lặp đi lặp lại vào một yếu tố, thường do sự thất vọng của khách truy cập. Điều này cho thấy rằng các yếu tố trên trang web của bạn không phản ứng đúng cách theo hành động của khách truy cập. Việc xác định các nhấp đầy giận cho thấy nơi khách truy cập bị mắc kẹt, giúp bạn cải thiện các yếu tố đó để có trải nghiệm người dùng tốt hơn. Một trải nghiệm tốt chính là nơi khách hàng cảm thấy hài lòng và thoải mái khi tương tác với trang web của bạn.
Nhấp chết
Nhấp chết là những nhấp mà không dẫn đến bất kỳ hành động nào. Bằng cách quan sát nhấp chết, bạn có thể tìm chính xác những nơi mà khách truy cập kỳ vọng một loại tương tác nào đó nhưng không nhận được phản hồi. Điều này sẽ giúp bạn khắc phục các vấn đề thiết kế bằng cách làm cho các yếu tố tương tác hơn hoặc điều chỉnh diện mạo của chúng để người dùng không nhầm lẫn chúng với các vật phẩm không thể nhấp.
Độ cuộn
Độ cuộn cho bạn biết khách truy cập cuộn xuống bao xa trên một trang web. Điều này cho thấy những phần nào của trang thu hút sự quan tâm của khách truy cập và những phần nào bị bỏ qua. Có thể bạn đã viết rất nhiều nội dung chất lượng nhưng nếu người dùng không cuộn xuống để xem, nội dung đó trở nên vô nghĩa. Điều này giúp tối ưu hóa cách bố trí nội dung, tập trung tại những điểm nóng để nổi bật thông tin chính và thu hút hơn nữa sự chú ý của người đọc.
Đường đi chuột
Đường đi chuột ghi lại chuyển động của con trỏ khi khách truy cập di chuyển quanh trang. Bạn có thể tìm hiểu cách mà một khách truy cập tương tác với nội dung của trang: họ dừng lại ở đâu, họ di chuột qua đâu và họ di chuyển qua các phần khác nhau như thế nào. Những thông tin này rất quý giá và giúp bạn tối ưu hóa vị trí của các yếu tố chính cho một trải nghiệm người dùng tích cực hơn. Nếu khách hàng không thấy thông tin hay nút họ cần, chắc chắn sẽ có ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định mua hàng của họ.
Thời gian dừng lại
Dù bạn có thể muốn bỏ qua thời gian dừng lại và đi thẳng vào hành động của khách truy cập, tôi nghĩ rằng ngay cả một thời gian dừng lại cũng có thể nói lên rất nhiều điều về trải nghiệm của khách truy cập. Thời gian dừng lại cho thấy nơi khách truy cập tạm dừng tương tác với trang của bạn, thường vì họ đang bối rối hoặc gặp sự cản trở. Điều này có thể là dấu hiệu cho thấy bạn cần xem xét lại nội dung hoặc thiết kế của trang để cải thiện trải nghiệm người dùng.
Tầm quan trọng của ghi nhận phiên trong tối ưu tỷ lệ chuyển đổi
Ghi nhận phiên cải thiện hiệu quả của bất kỳ chương trình CRO nào bằng cách cung cấp thông tin sâu sắc về khách truy cập mà thông tin này có thể cung cấp những thay đổi cần thiết cho trang web, thay vì dựa vào suy đoán. Hãy xem điều gì làm cho ghi nhận phiên trở nên thiết yếu:
Thấy lý do khách truy cập bỏ đi
Ghi nhận phiên mang lại thông tin chính xác về nơi và lý do khách truy cập bỏ đi. Họ đã tìm kiếm một cái gì đó mà họ không thể tìm thấy trước khi bỏ đi? Họ đã nhấp vào một cái gì đó nhưng không nhận được phản hồi, dẫn đến việc họ rời bỏ? Điều này sẽ giúp bạn giải quyết những vấn đề gốc rễ và thực hiện những cải tiến tập trung để thu hút khách truy cập trở lại cùng trải nghiệm thuận lợi hơn cho họ.
Xác định sự cố UX
Những gì mà doanh nghiệp cho rằng là tốt nhất cho trang web của họ có thể không tương thích với sở thích của khách truy cập. Ghi nhận phiên có thể tiết lộ cách mà khách truy cập thực sự tương tác với trang, làm nổi bật những vấn đề UX thông qua thời gian dừng lại trong điều hướng và việc hover lộn xộn. Việc xác định những trục trặc này cho phép bạn thực hiện những điều chỉnh hợp lý, tạo ra một trải nghiệm duyệt web mượt mà hơn và giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy thông tin họ cần.
Biết nơi cần cải thiện sự tham gia
Phân tích các ghi nhận sẽ cho bạn biết khách truy cập đã dành nhiều thời gian ở đâu nhất, họ đã cuộn xuống trang web của bạn như thế nào và họ đã nhấp vào đâu. Điều này cung cấp thông tin sâu sắc về việc điều gì thu hút sự chú ý của khách truy cập và giữ họ trên trang web của bạn. Nếu như bạn biết được điều đó, bạn có thể điều chỉnh nội dung và cách thức bố trí để làm cho trải nghiệm của khách truy cập tốt hơn, đồng thời tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi một cách tốt nhất và mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.
