Mong đợi của khách hàng hiện nay đang ở mức cao nhất từ trước đến nay. Những thương hiệu lớn như Netflix và Amazon đã đặt ra tiêu chuẩn cho các trải nghiệm liền mạch, đồng thời mang tính cá nhân hóa, hấp dẫn đối với khách hàng. Điều này khiến khách hàng mong muốn sự thuận tiện và các tương tác được cá nhân hóa tại mọi điểm chạm trong quá trình tương tác với thương hiệu, từ những gợi ý về sản phẩm cho đến các nội dung được chọn lọc một cách kỹ lưỡng.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ mở rộng và khám phá những thống kê về trải nghiệm khách hàng thiết yếu, những điều đó chứng minh tại sao việc nắm bắt trải nghiệm khách hàng (CX) là vô cùng quan trọng đối với sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Dù bạn đang tìm cách cải thiện chiến lược của mình hay cần chứng minh giá trị thực sự của CX, những con số này sẽ hỗ trợ mạnh mẽ cho thông điệp mà bạn muốn truyền đạt.
- Thống kê về trải nghiệm khách hàng tích cực
- 1. Một trải nghiệm tích cực với thương hiệu được coi là có sức ảnh hưởng hơn quảng cáo tốt theo 65% của người tiêu dùng.
- 2. Theo 96% khách hàng, dịch vụ khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc duy trì lòng trung thành của họ với thương hiệu.
- 3. Gần 80% người tiêu dùng Mỹ coi tốc độ, sự thuận tiện, sự giúp đỡ am hiểu và dịch vụ thân thiện là các thành phần quan trọng của một trải nghiệm khách hàng tích cực.
- 4. Trung bình, khách hàng hiện tại chi tiêu 67% nhiều hơn khách hàng mới.
- 5. Sau khi có một trải nghiệm tích cực, 77% khách hàng sẽ giới thiệu một thương hiệu khác cho người khác, điều này cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa ấn tượng đầu tiên và lòng trung thành mạnh mẽ.
- Trải nghiệm khách hàng tích cực và giá trị đơn hàng trung bình
- Thống kê về các trải nghiệm khách hàng kém
- 8. Trong năm qua, 52% người tiêu dùng đã chuyển nhà cung cấp do dịch vụ kém gây ra.
- 9. Sau một trải nghiệm tiêu cực, 1/3 khách hàng sẽ từ bỏ một thương hiệu mà họ yêu thích, điều này cho thấy sức mạnh của trải nghiệm khách hàng.
- 10. Các tương tác tiêu cực đã khiến 49% khách hàng trung thành từ bỏ một công ty trong năm qua. Điều này cảnh báo các doanh nghiệp cần phải xem xét và cải thiện dịch vụ khách hàng ngay lập tức.
- Thống kê thị trường trải nghiệm khách hàng
- 11. Thị trường quản lý trải nghiệm khách hàng dự kiến sẽ mở rộng từ 16,91 tỷ USD vào năm 2023 lên 52,54 tỷ USD vào năm 2030.
- 12. Trên toàn quốc, 44,5% tổ chức xác nhận trải nghiệm khách hàng (CX) như một yếu tố khác biệt cạnh tranh chính trong thị trường của họ.
- 13. Các công ty nhận định dịch vụ khách hàng như một trung tâm giá trị và không còn nhìn nó như một trung tâm chi phí sẽ có tốc độ tăng trưởng doanh thu nhanh gấp 3,5 lần so với các doanh nghiệp khác.
- 14. 84% công ty đã báo cáo doanh thu tăng lên nhờ việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, một con số rất đáng chú ý.
- 15. Doanh nghiệp áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) cho dịch vụ khách hàng thấy được sự cải thiện 20% trong sự hài lòng của khách hàng nhờ vào khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả hơn.
- 16. Trong các trung tâm hỗ trợ, 88% công ty hiện nay đặt ưu tiên cao hơn cho việc nâng tầm trải nghiệm khách hàng của họ.
- 17. 62% công ty đang có kế hoạch đầu tư để chạy theo và đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng theo thời gian.
- 18. Doanh nghiệp thực hiện các chiến lược đa kênh mạnh mẽ có khả năng giữ chân trung bình 89% khách hàng của họ, cho thấy tính hiệu quả của các phương pháp này.
- Thống kê về trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa
- 19. Trải nghiệm cá nhân hóa góp phần vào việc kích thích mua sắm bốc đồng, với 49% người mua thực hiện những khoản chi tiêu ngay sau khi nhận được tương tác được cá nhân hóa từ thương hiệu.
- 20. Khoảng 80% người tiêu dùng thích tương tác với các công ty cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa, một yếu tố rất quan trọng trong việc giữ chân khách hàng.
- 21. Người mua sắm trực tuyến, bao gồm 96% thế hệ Z và 97% thế hệ Millennials, có xu hướng tiếp tục mua sắm trên các nền tảng cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa hiệu quả.
- 22. Một con số đáng kể là 77% người tiêu dùng có khả năng lựa chọn, giới thiệu, hoặc sẵn sàng trả thêm chi phí cho các thương hiệu đáp ứng được yêu cầu cá nhân hóa này.
- 23. Dịch vụ hoặc gợi ý cá nhân hóa đã khiến 40% người tiêu dùng chi tiêu nhiều hơn khoản tiền mà họ dự kiến ban đầu của họ.
- 24. 50% khách hàng sẵn lòng chia sẻ dữ liệu cá nhân của họ để nhận được những trải nghiệm cá nhân hóa hơn, điều này cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự cá nhân hóa.
- Thống kê về trải nghiệm khách hàng di động
- 25. Gần 57% khách hàng ít có khả năng giới thiệu một doanh nghiệp nếu như doanh nghiệp đó có một trang web di động được thiết kế kém, điều này cho thấy rằng giao diện thiết bị di động chất lượng rất quan trọng.
- 26. Ưu tiên trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng trên di động hiện nay đã trở thành mục tiêu hàng đầu của 84% công ty tập trung vào khách hàng, điều này cho thấy sự chuyển biến trong tư duy của doanh nghiệp.
- 27. Hiệu suất trang web chậm có thể dẫn đến trải nghiệm kém, và 73% người dùng di động báo cáo về vấn đề này, gây ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của người dùng.
- Thống kê về trải nghiệm khách hàng B2B
- 28. Một trải nghiệm khách hàng tốt hơn thúc đẩy người mua B2B sẵn sàng chi nhiều hơn, với 86% cho thấy sự sẵn lòng như vậy khi họ cảm thấy hài lòng.
- 29. 72% khách hàng B2B hiện nay mong đợi dịch vụ cá nhân hóa và muốn trải nghiệm mua sắm của họ phản ánh những tương tác điều chỉnh mà họ đã trải qua hàng ngày trong lĩnh vực B2C.
- 30. Các công ty B2B đạt được sự hài lòng cao của khách hàng có khả năng vượt trội hơn các đối thủ cạnh tranh gấp 1,5 lần, điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc chú trọng vào CX.
- Thống kê về AI trong trải nghiệm khách hàng
- 31. Tự phục vụ và trí tuệ khách hàng đang nổi lên như hai lĩnh vực đầu tư quan trọng trong việc tận dụng AI vào dịch vụ khách hàng để nâng cao hiệu quả.
- 32. Tám mươi sáu phần trăm người tham gia nghiên cứu cho rằng AI sẽ hoàn toàn thay đổi cách mà doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm khách hàng trong tương lai.
- 33. Các nhà lãnh đạo trong ngành đồng ý rằng hình thức hỗ trợ con người được trang bị AI sẽ là mô hình lý tưởng để giải quyết các yêu cầu hỗ trợ phức tạp.
- 34. AI đã dẫn đến những cải thiện có thể đo lường trong 90% các trung tâm liên lạc, nâng cao tốc độ giải quyết khiếu nại và khối lượng cuộc gọi được xử lý mỗi ngày.
- 35. Thị trường chatbot được dự kiến sẽ trải qua sự tăng trưởng đáng kể, với tỷ lệ tăng trưởng hàng năm (CAGR) vượt quá 23% từ năm 2023 đến 2032.
- Ý nghĩa của trải nghiệm khách hàng
- Chiến lược tối ưu trải nghiệm khách hàng
Thống kê về trải nghiệm khách hàng tích cực
Những trải nghiệm khách hàng tích cực không chỉ làm tăng lòng trung thành của khách hàng mà còn thúc đẩy họ chi tiêu nhiều hơn, đồng thời tạo ra lợi nhuận bền vững trong dài hạn. Các công ty tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm xuất sắc không chỉ xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ hơn với khách hàng mà còn nổi bật trong các thị trường cạnh tranh khốc liệt.
1. Một trải nghiệm tích cực với thương hiệu được coi là có sức ảnh hưởng hơn quảng cáo tốt theo 65% của người tiêu dùng.
Trong khi quảng cáo thu hút sự chú ý và tạo ra sự quan tâm ban đầu, việc tăng cường một trải nghiệm khách hàng tích cực thật sự có sức mạnh thúc đẩy lòng trung thành và sự hài lòng lâu dài. Quảng cáo thường tập trung vào việc quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ, trong khi trải nghiệm khác biệt thực sự là về việc cung cấp giá trị tại mỗi điểm tương tác, điều này tạo cảm giác khó khăn cho việc duy trì khách hàng đã trở thành khách hàng lặp lại, đồng thời khiến họ chính là người đại diện cho thương hiệu.
2. Theo 96% khách hàng, dịch vụ khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc duy trì lòng trung thành của họ với thương hiệu.
Dịch vụ khách hàng cần phải không chỉ riêng việc giải quyết vấn đề mà còn là một điểm chạm chiến lược giúp hình thành cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu của bạn. Khi dịch vụ khách hàng được thực hiện đúng, nó có khả năng thúc đẩy lòng tin, đồng thời tăng cường mối quan hệ và giữ chân khách hàng tốt hơn.
3. Gần 80% người tiêu dùng Mỹ coi tốc độ, sự thuận tiện, sự giúp đỡ am hiểu và dịch vụ thân thiện là các thành phần quan trọng của một trải nghiệm khách hàng tích cực.
4. Trung bình, khách hàng hiện tại chi tiêu 67% nhiều hơn khách hàng mới.
5. Sau khi có một trải nghiệm tích cực, 77% khách hàng sẽ giới thiệu một thương hiệu khác cho người khác, điều này cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa ấn tượng đầu tiên và lòng trung thành mạnh mẽ.
Trải nghiệm khách hàng tích cực và giá trị đơn hàng trung bình
6. Người mua đặt giá trị cao vào trải nghiệm khách hàng xuất sắc, với 86% sẵn lòng chi tiêu nhiều hơn cho một thương hiệu cung cấp dịch vụ tốt.
Chú trọng vào trải nghiệm khách hàng tích cực (CX) có tác động trực tiếp đến giá trị đơn hàng trung bình (AOV). Khách hàng sẵn lòng chi tiêu nhiều hơn khi họ có một trải nghiệm liền mạch và cá nhân hóa, từ đó nâng cao giá trị trung bình mà doanh nghiệp nhận được từ mỗi giao dịch.
7. Các công ty sử dụng cá nhân hóa có thể thấy sự gia tăng lên đến 15% trong giá trị đơn hàng trung bình và đồng thời giảm chi phí dịch vụ.
Cá nhân hóa thực sự cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp các giải pháp phù hợp cho nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy được hiểu và đánh giá cao hơn trong từng tương tác với thương hiệu.
Thống kê về các trải nghiệm khách hàng kém
Trải nghiệm khách hàng kém có thể tác động tiêu cực đến doanh nghiệp, dẫn đến tỷ lệ mất khách hàng (churn), doanh thu bị giảm sút và danh tiếng bị tổn hại không ít.
8. Trong năm qua, 52% người tiêu dùng đã chuyển nhà cung cấp do dịch vụ kém gây ra.
9. Sau một trải nghiệm tiêu cực, 1/3 khách hàng sẽ từ bỏ một thương hiệu mà họ yêu thích, điều này cho thấy sức mạnh của trải nghiệm khách hàng.
10. Các tương tác tiêu cực đã khiến 49% khách hàng trung thành từ bỏ một công ty trong năm qua. Điều này cảnh báo các doanh nghiệp cần phải xem xét và cải thiện dịch vụ khách hàng ngay lập tức.
Thống kê thị trường trải nghiệm khách hàng
Thị trường trải nghiệm khách hàng đang trên đà tăng trưởng mạnh mẽ khi ngày càng nhiều doanh nghiệp nhận thức rõ ràng về giá trị của việc ưu tiên CX. Đầu tư tăng cường vào các công nghệ hiện đại và giải pháp CX đang giúp các công ty phân biệt trong bối cảnh cạnh tranh.
11. Thị trường quản lý trải nghiệm khách hàng dự kiến sẽ mở rộng từ 16,91 tỷ USD vào năm 2023 lên 52,54 tỷ USD vào năm 2030.
12. Trên toàn quốc, 44,5% tổ chức xác nhận trải nghiệm khách hàng (CX) như một yếu tố khác biệt cạnh tranh chính trong thị trường của họ.
13. Các công ty nhận định dịch vụ khách hàng như một trung tâm giá trị và không còn nhìn nó như một trung tâm chi phí sẽ có tốc độ tăng trưởng doanh thu nhanh gấp 3,5 lần so với các doanh nghiệp khác.
14. 84% công ty đã báo cáo doanh thu tăng lên nhờ việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, một con số rất đáng chú ý.
15. Doanh nghiệp áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) cho dịch vụ khách hàng thấy được sự cải thiện 20% trong sự hài lòng của khách hàng nhờ vào khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả hơn.
16. Trong các trung tâm hỗ trợ, 88% công ty hiện nay đặt ưu tiên cao hơn cho việc nâng tầm trải nghiệm khách hàng của họ.
17. 62% công ty đang có kế hoạch đầu tư để chạy theo và đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng theo thời gian.
18. Doanh nghiệp thực hiện các chiến lược đa kênh mạnh mẽ có khả năng giữ chân trung bình 89% khách hàng của họ, cho thấy tính hiệu quả của các phương pháp này.
Thống kê về trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa
Các trải nghiệm cá nhân hóa hiện đang trở thành một phần kỳ vọng cốt lõi, với các khách hàng ngày càng thiên về các thương hiệu có khả năng phục vụ những nhu cầu và sở thích cá nhân của họ một cách tốt nhất.
19. Trải nghiệm cá nhân hóa góp phần vào việc kích thích mua sắm bốc đồng, với 49% người mua thực hiện những khoản chi tiêu ngay sau khi nhận được tương tác được cá nhân hóa từ thương hiệu.
20. Khoảng 80% người tiêu dùng thích tương tác với các công ty cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa, một yếu tố rất quan trọng trong việc giữ chân khách hàng.
21. Người mua sắm trực tuyến, bao gồm 96% thế hệ Z và 97% thế hệ Millennials, có xu hướng tiếp tục mua sắm trên các nền tảng cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa hiệu quả.
22. Một con số đáng kể là 77% người tiêu dùng có khả năng lựa chọn, giới thiệu, hoặc sẵn sàng trả thêm chi phí cho các thương hiệu đáp ứng được yêu cầu cá nhân hóa này.
23. Dịch vụ hoặc gợi ý cá nhân hóa đã khiến 40% người tiêu dùng chi tiêu nhiều hơn khoản tiền mà họ dự kiến ban đầu của họ.
24. 50% khách hàng sẵn lòng chia sẻ dữ liệu cá nhân của họ để nhận được những trải nghiệm cá nhân hóa hơn, điều này cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự cá nhân hóa.
Thống kê về trải nghiệm khách hàng di động
Trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất.
25. Gần 57% khách hàng ít có khả năng giới thiệu một doanh nghiệp nếu như doanh nghiệp đó có một trang web di động được thiết kế kém, điều này cho thấy rằng giao diện thiết bị di động chất lượng rất quan trọng.
26. Ưu tiên trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng trên di động hiện nay đã trở thành mục tiêu hàng đầu của 84% công ty tập trung vào khách hàng, điều này cho thấy sự chuyển biến trong tư duy của doanh nghiệp.
27. Hiệu suất trang web chậm có thể dẫn đến trải nghiệm kém, và 73% người dùng di động báo cáo về vấn đề này, gây ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của người dùng.
Thống kê về trải nghiệm khách hàng B2B
Trải nghiệm khách hàng hiện tại trở thành một yếu tố phân biệt cực kỳ quan trọng trong thị trường B2B, nơi mà sự cạnh tranh ngày càng cao.
28. Một trải nghiệm khách hàng tốt hơn thúc đẩy người mua B2B sẵn sàng chi nhiều hơn, với 86% cho thấy sự sẵn lòng như vậy khi họ cảm thấy hài lòng.
29. 72% khách hàng B2B hiện nay mong đợi dịch vụ cá nhân hóa và muốn trải nghiệm mua sắm của họ phản ánh những tương tác điều chỉnh mà họ đã trải qua hàng ngày trong lĩnh vực B2C.
30. Các công ty B2B đạt được sự hài lòng cao của khách hàng có khả năng vượt trội hơn các đối thủ cạnh tranh gấp 1,5 lần, điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc chú trọng vào CX.
Thống kê về AI trong trải nghiệm khách hàng
Trí tuệ nhân tạo (AI) giờ đây đang chuyển đổi trải nghiệm khách hàng một cách đáng kể, giúp cho các tương tác diễn ra thuận lợi hơn và cải thiện hiệu quả dịch vụ đáng kể.
31. Tự phục vụ và trí tuệ khách hàng đang nổi lên như hai lĩnh vực đầu tư quan trọng trong việc tận dụng AI vào dịch vụ khách hàng để nâng cao hiệu quả.
32. Tám mươi sáu phần trăm người tham gia nghiên cứu cho rằng AI sẽ hoàn toàn thay đổi cách mà doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm khách hàng trong tương lai.
33. Các nhà lãnh đạo trong ngành đồng ý rằng hình thức hỗ trợ con người được trang bị AI sẽ là mô hình lý tưởng để giải quyết các yêu cầu hỗ trợ phức tạp.
34. AI đã dẫn đến những cải thiện có thể đo lường trong 90% các trung tâm liên lạc, nâng cao tốc độ giải quyết khiếu nại và khối lượng cuộc gọi được xử lý mỗi ngày.
35. Thị trường chatbot được dự kiến sẽ trải qua sự tăng trưởng đáng kể, với tỷ lệ tăng trưởng hàng năm (CAGR) vượt quá 23% từ năm 2023 đến 2032.
Ý nghĩa của trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng (CX) là tổng hợp tất cả các tương tác mà khách hàng có với một doanh nghiệp, từ lần liên lạc đầu tiên cho đến sau khi hoàn tất việc mua hàng. Điều này cần thiết phải được các doanh nghiệp chú trọng và tối ưu để đảm bảo sự thành công và lòng trung thành của khách hàng lâu dài.
Chiến lược tối ưu trải nghiệm khách hàng
Để mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc, cần phải có một cách tiếp cận mà trong đó khách hàng đặt lên hàng đầu trên mọi mặt của tổ chức. Từng bộ phận cần phối hợp nhịp nhàng để đảm bảo từng điều nhỏ nhặt nhất đều hướng đến việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Để dẫn đầu trong trải nghiệm khách hàng nghĩa là doanh nghiệp cần không ngừng thích nghi với nhu cầu khách hàng và tiến hành đầu tư vào các chiến lược nhằm giữ cho khách hàng là trung tâm của mọi tương tác. Chỉ khi đó, doanh nghiệp mới có thể phát triển mạnh mẽ và bền vững trong một môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
